Toplu ulaşım hizmetlerinde hizmet kalitesinin artırılması yolcuya odaklanma ile mümkündür. Bu amaçla hazırlanan “Belediye Otobüsleri Yolcu Hakları Bildirgesi” Ulaşım Dairesi ile yolcular arasındaki iletişimi sürdürülebilir hale getirmek ve güçlendirmek için önemli bir fırsat sunmaktadır.
Ulaşım Dairesi Başkanlığının amacı; toplu ulaşımı çekici hale getirmek, hizmet kalitesini yükseltmek için yolcu memnuniyeti odaklı bir toplu ulaşım anlayışını benimsemektir.
Ulaşım Dairesi Başkanlığı, yolcuların ihtiyaç ve beklentilerinin en iyi şekilde karşılanarak hizmet kalitesinin artırılmasını amaçlar. Ulaşım Dairesi Başkanlığı, bu bildirgede belirtilen hizmet ve standartları, yolcu talep ve ihtiyaçlarını karşılamak üzere en iyi gayreti göstermeyi taahhüt etmektedir.
1. Yolcu Bilgilendirme
• Yolcu bilgilendirme, şüphesiz toplu ulaşımın en önemli unsurlarından biridir. Bu bilgilendirme açık, anlaşılır ve amacına uygun şekilde yapılır. Yolcuların bilgi edinme ihtiyaçlarının karşılanması için hızla gelişen teknoloji de göz önünde bulundurularak birçok iletişim kanalı kullanılabilir.
• Araç içi LCD ekranlar, duraklardaki levhalar, afişler, elektronik ortam (web), sosyal medya aracılığıyla hat bilgileri ile diğer hizmet bilgileri ve güncellemeleri kolaylıkla temin edilebilir. Ulaşım Dairesi Başkanlığı, Çağrı Merkezi ve şikâyet hattı ile de sorularınıza en kısa sürede ve çözüm odaklı cevap verilebilmesi mümkündür.
• Yolculuk sırasındaki bilgilendirmeler durakta ve araç içerisinde olmaktadır. Her ulaşım noktası açık şekilde tanımlanır. Her aracın üzerinde güzergâh bilgisi veya hat numarası ve tabelası yer alır. Duraklarda ve araçlardaki dijital tabelalarda güzergâh numaraları ve güzergah bilgileri güncel olarak bulundurulur. Araç içi bilgilendirmelerde ise yolcuların ihtiyaç duyduğu en önemli bilgi; sıradaki durak bilgisidir. Bu bilgiler otobüslerde sesli, yazılı ve ekran bazlı sunulmaktadır. Bu bilgiler aynı zamanda engelli vatandaşlarımızın da ihtiyaçlarını karşılamaktadır.
2. Erişilebilirlik
• Engelli vatandaşlarımızın da herkes gibi, herkesle birlikte yaşamın tüm alanlarındaki hak ve hizmetlere ulaşabilmesi ve bunlardan yararlanabilmesi için toplu ulaşım araçlarının engellilerin kullanımına uygun hale getirilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu bağlamda, engelli vatandaşlarımızın ihtiyaçlarını dikkate alan kurumumuz, toplu ulaşım araçlarından engelli vatandaşlarımızın da faydalanabilmesini toplumsal fayda ve sorumluluk olarak görmekte; her geçen gün filosunun tam erişilebilir hale gelmesi için çalışmaktadır. Şehir içi otobüs durak yerlerinin ulaşılabilir güzergahta seçilmesine önem veren Ulaşım Dairesi Başkanlığı, otobüse biniş ve inişler için gerekli fiziksel koşulların sağlanması ve toplu ulaşıma ait bilgilendirme için gerekli sesli ve görsel donanımların eklenmesine de önem vermektedir.
3. Araçların ve Garajların Bakımı, Onarımı ve Temizliği
• Ulaşım Dairesi Başkanlığı, sorumluluk alanı dahilinde olan araç ve garajların uygun şekilde düzenlenmesini, temizlenmesini ve araçların bakım onarım faaliyetlerini günlük olarak yaparak yolcuların hizmetine sunulmasını sağlar.
• Ulaşım hizmetini aksatan ve yolcu konforunu etkileyen donanım ve ekipman arızalarının meydana gelmesi durumunda, bunlarla ilgili olarak yolculara belirlenen yerlerde gerekli bilgilendirmeler şoför tarafından yapılır.
4. Güvenilirlik ve Dakiklik
• Toplu ulaşım hizmetleri, yolcuların güvenliği ve konforunun yanında sefer tarifelerine de titizlikle uyulmasını gerektirir. Ulaşım Dairesi Başkanlığı, mevcut olan trafik sorunlarından kaynaklanan gecikmeleri azami seviyeye indirmek için yeni otobüs alımları yapmaya devam etmektedir.
5. Yolcuların Emniyeti ve Güvenliği
• Yolcuların emniyetli, konforlu ve güvenilir yolculuk yapmasını sağlayacak tedbirleri almak, yolcuyu güvenli bir şekilde taahhüt ettiği yere kadar götürmek, Ulaşım Dairesi Başkanlığının önceliğidir. Ulaşım Dairesi Başkanlığı, görev ve sorumlulukları kapsamında; bireylerin hakları ve mahremiyetine uygun olarak yüksek düzeyde güvenlik sağlama gayreti içerisindedir.
• Seferlerin başlangıç anından bitiş anına kadar tüm sefer süresi 3 ayrı kamera ile görüntülenerek kayıt altına alınmakta olup hem yolcu, hem şoför hem de yol ile ilgili tüm sesli ve görsel kayıtlar yapılmaktadır.
• Bu konuda eğitimli personel tarafından gerekli teknolojik donanım ve ekipman sağlanır.
6. Yolculuk Konforu
• Konforlu ve rahat bir yolculuk için araçlarda havalandırma ve aydınlatma sistemi mevcuttur. Havalandırma sistemleri her yaz mevsimi öncesi genel bir bakım ve onarımdan geçirilmektedir. Yolculuk konforunu sağlamak için şoförler belli zaman aralıklarında güvenli sürüş teknikleri eğitimine tabi tutulmaktadır.
7. Yolcu Talep ve Şikâyetleri
• Hizmet kalitesini artırma ve sürdürülebilirlik açısından yolcuların geribildirimi teşvik edilir. Ulaşım Dairesi Başkanlığı, yolcuların görüş ve önerilerini inceleyerek yolcu talep ve beklentilerini en üst düzeyde karşılayacak iyileştirici tedbirleri alır.
• Yolcu talep, öneri ve şikâyetleri 15 gün içerisinde cevaplandırılır, bunun için de gerekli inceleme ve düzenlemeler yapılır.
• Yolcular, istasyon ve araçlarda kaybedilen eşyalar hakkında gerekli başvuruyu Ulaşım Dairesi Başkanlığı talep ve şikayet hattı, Çağrı Merkezi ve internet üzerinden yapabilir.
8. Çevresel Etkiler
• Çevresel etkilerin kontrol altında tutulması için araçların bakım ve arızalarına müdahale esnasında oluşan tüm katı, sıvı ve gaz atıkların çevre mevzuatına uygun olarak bertarafı, geri dönüşümü sağlanır.
• Tüm personelimiz düzenli olarak çevresel riskler konusunda eğitime tabi tutulur ve bilinçlendirilir.
• İstasyon / durak ve araçların temizliğinde çevreye zararı olmayan, biyolojik olarak çözünebilir malzemeler tercih edilir.
• Karbon ayak izi (CO2) birim karbondioksit cinsinden ölçülen, üretilen sera gazı miktarı açısından insan faaliyetlerinin çevreye verdiği zararın ölçüsüdür. Ulaşım Dairesi Başkanlığı, enerji tüketiminde ulaşımda karbon ayak izi ile salınımları en aza indirmek için çalışmalarını sürdürmektedir. Filosunu, çevre dostu araçlarla sürekli yenilemeye devam etmektedir.
Yolcularımızdan Beklentilerimiz
Bu bildirgede belirlenen kalite ve standartlarda nitelikli bir toplu ulaşım hizmeti sunabilmek için yolcularımızın aşağıdaki davranışları sergilemesi beklenir.
• Yolcular, seyahatleri sırasında Elektronik Biniş Kartı (Kentkart) kullanmalı, seyahat kartlarını gerekli durumlarda görevliye göstermelidir.
• Durak ve araçlara çöp atılmamalıdır.
• Toplu ulaşım araçlarına yanıcı, patlayıcı ve parlayıcı maddelerle kesinlikle binilmemelidir.
• 4207 sayılı kanun uyarınca toplu ulaşım araçlarında ve bunlara ait duraklarda tütün ve mamulleri kullanılmamalıdır.
• Boyun tasması olması ve kafeste taşınması şartıyla evcil hayvanlarının dışında hayvan kabul edilmemektedir.
• Duraklarda ve araçlarda meydana gelebilecek hasar veya acil temizlik ihtiyacı şoföre bildirilmelidir.
• Bebeklerin güvenliğini sağlamak maksadıyla bebek arabası ile yapılan yolculuklarda bebek arabası için ayrılan yer kullanılmalı ve bebek arabası kapatılmalıdır. Bebek arabasında bebeğin bırakılması halinde ani fren durumlarında bebeğin zarar göreceği unutulmamalıdır.
• 6 yaşın altında olan çocuklar yolcu bileti düzenlenmeksizin kucakta seyahat edebilirler. 6 yaş ve üzeri tüm çocukların ayrı koltukta seyahat etmesi ve bilet düzenlenmesi zorunludur.
• Görevlilere ve diğer yolculara sorumlu ve saygılı şekilde davranılması, yüksek sesle konuşulmaması, müzik çalarların diğer yolcuları rahatsız edici şekilde yüksek sesle dinlenmemesi gerekir.
• Toplu ulaşım araçlarına 30 kg’den fazla veya 120 x 50 x 60 cm’den büyük yükle binilmemelidir.
• Duraklarda karşılaşılabilecek acil durumlarda (şüpheli paket, acil sağlık sorunu vb.) en yakın görevli bilgilendirilmelidir.
• Bir toplu ulaşım aracında, belirlenen duraklar dışında inip binmek için ısrar etmemeli, durakta beklerken sıraya uyulmalıdır.
• Şoför araç kullanırken gereksiz soru ya da sohbetle meşgul edilmemelidir.
• Otobüse ön kapıdan binip, inişlerde orta ve arka kapılar kullanılmalıdır.
• Bisikletli yolcularımız bisiklet aparatlı otobüsleri gün boyu aparata takılmak suretiyle yani araç içerisine alınmaması durumunda ek bir ücret ödemeden seyahat edebilir.
• 65 yaş üzeri ve engelli olmak üzere diğer illerde ikamet eden ve o illerden ücretsiz seyahat kartı edinen vatandaşlar Mersin ili için geçerli olan ücretsiz yada indirimli seyahat kartlarını kullanmalıdır.
• Engelli serbest biniş kartında “Refakatçı” tanımlaması yapılmış olan kartlarda, refakatçının ücretsiz seyahat kartından yararlanabilmesi için engelli vatandaşın da yanında olması esastır.
• Kişiselleştirilmiş İndirimli Seyahat Kartları(Engelli, 65 yaş üzeri, öğrenci, öğretmen vb.) sadece kullanıcısına tanımlanmış olan vatandaşlar tarafından kullanılmalıdır.
• Fiyat farkı olan yada uzun mesafeli hatlara binen vatandaşlar, ara duraklarda inecek olması durumunda bunu önceden şoföre söylemelidir.
